Política de cambios, garantías y retracto

Nota importante: Para las prendas de la línea masculina, las solicitudes de cambio y garantía deberán radicarse exclusivamente a través del módulo de Self Service disponible en https://selfservice.gco.com.co/esprit/login. No será posible gestionar estas solicitudes en tiendas físicas, WhatsApp ni en los demás canales de atención aquí mencionados.

I. Canales de contacto para la atención de los consumidores

Esprit pone a disposición de los consumidores el siguiente canal principal para radicar y gestionar solicitudes de cambio, garantía, retracto y reversión:

SELF SERVICE: a través del módulo disponible en https://selfservice.gco.com.co/esprit/login, los consumidores pueden registrar sus solicitudes, adjuntar la información requerida y consultar en línea el estado de cada trámite.

\Para las solicitudes relacionadas con compras realizadas en la tienda online, se recomienda utilizar Self Service por ser el canal centralizador, el más ágil y con tiempos de respuesta diferenciales.*

OTROS CANALES DISPONIBLES

Además del Self Service, Esprit también pone a disposición de los consumidores los siguientes medios de contacto:

• Tiendas físicas Esprit: Acudiendo a cualquiera de las tiendas del país. Consulta su ubicación en: https://www.esprit.com.co/stores.
• Formulario web de PQRS: A través del formulario disponible en https://www.esprit.com.co/ayuda-pqr.
• Canal de WhatsApp: Comunicándote a nuestro canal 322 8230629
• Línea de atención al cliente: Comunícate a la línea nacional: 604 6072730

II. Política de Cambio

Nuestro objetivo es asegurarnos que te encuentres satisfecho(a) con la compra que realizaste. Si por cualquier motivo (diferente a la garantía) no quedas conforme con el producto adquirido, puedes cambiarlo en un plazo de 30 días calendario, contados desde la fecha en que adquiriste tu producto en caso de que tu compra haya sido realizada en una de las tiendas físicas Esprit del país, o desde la entrega del producto si tu compra fue realizada por medio de la tienda online de Esprit o canal de WhatsApp.

Si deseas realizar el cambio de tu producto, este debe encontrarse en condiciones óptimas (mismas condiciones en las que fue adquirida), es decir debe cumplir con los siguientes requisitos:

• No haber sido usado
• Contar con todas sus etiquetas originales. Sugerimos que te pruebes las prendas antes de retirarlas.
• No encontrarse sucio.
• No tener rastros de uso de desodorantes, maquillaje, blanqueador, químicos o en general cualquier material que decolore o deteriore las telas.
• No presentar desteñido.
• No haber sido alterado o modificado por el consumidor.
• La horma de la prenda debe encontrarse perfecta.
• El estampado, apliques o bordados no deben tener inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.
• La compra debió realizarse en una tienda física Esprit del país, en la tienda online (https://www.esprit.com.co/) o por medio de WhatsApp en la línea 322 8230629. Si tu producto fue adquirido en una tienda Esprit (física o virtual) por fuera de Colombia, no será posible realizar el cambio en ninguno de nuestros canales de venta al público Esprit Colombia.

Nota: Esprit no realizará el cambio de ropa interior, medias, bralets, leggins, bisutería, fragancias o cremas corporales, fragancias para el hogar o espacios, productos cosméticos, productos de perfumería, splash y accesorios, por motivos de higiene y seguridad para nuestros clientes.

En Esprit solo podrás realizar tres (2) cambios sobre una misma compra.

El procedimiento para el cambio de tu producto es el siguiente:

a. Para cambio de productos adquiridos en tienda física o canal de WhatsApp

1. Acude a una de nuestras tiendas físicas Esprit con el producto que deseas cambiar; conoce donde se encuentran ubicadas nuestras tiendas en https://www.esprit.com.co/stores.
2. Comunica a nuestro asesor aquella información que permita identificar la compra del producto – cédula del comprador, certificado del regalo; esto es fundamental para proceder con el análisis de tu solicitud.
3. Entrega a nuestro personal el producto que deseas cambiar, recuerda que este debe cumplir con los requisitos establecidos en la Política de Cambio Esprit, y nuestro personal evaluará el estado de tu producto frente a estos.
4. Una vez evaluado tu producto, nuestro personal informará la decisión tomada frente a tu solicitud de cambio, la cual puede ser en dos sentidos:

Procede el cambio

• En el evento en que tu cambio sea aceptado, se te informará cual fue el monto pagado por el producto objeto del cambio, el cual tendrás disponible para elegir un nuevo producto disponible en tienda, y realizar el cambio.
• El cambio se debe realizar de manera inmediata en la misma tienda donde presentaste tu solicitud, por un valor igual y/o superior al monto disponible. Si el nuevo producto tiene un valor superior, el cliente deberá asumir y pagar el excedente. En ningún caso Esprit realizará la devolución del dinero.

No procede el cambio

• Si el personal de tienda determina que el producto no cumple con los requisitos, es decir no se encuentra en condiciones óptimas, te informará que tu solicitud de cambio ha sido negada y te informará el motivo.
• Si la solicitud de cambio de un producto adquirido en tienda física o por medio del canal WhatsApp se presenta a través del módulo del Self Service. Los productos adquiridos en tienda física o por medio del canal WhatsApp sólo podrán cambiarse en una de nuestras tiendas físicas conforme al proceso y requisitos aquí establecidos.

Recuerda. Tu solicitud de cambio puede ser negada porque el producto no cumple con los requisitos para el cambio, es decir por las siguientes causas:

• Haber sido usado
• No cuenta con sus etiquetas originales.
• Se encuentra sucio.
• Tiene rastros de uso de desodorantes, maquillaje, quimos, blanqueador o cualquier material que decolora o deteriora el producto.
• Presenta un desteñido.
• Fue alterado o modificado por el consumidor.
• La horma ha sido modificada o adulterada.
• El estampado, apliques o bordados presenten inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.
• No se tiene y/o no se comparte información de la compra.
• La compra no se realizó en una tienda física Esprit del país, en la tienda online (https://www.esprit.com.co/), ni por medio del canal de WhatsApp.
• El producto ha sido adquirido con algún descuento o promoción en el cual se haya informado que no tendrá cambio salvo por garantía, lo cual se determinará a través de la fecha de compra.
• El producto fue adquirido en una fecha mayor a 30 días calendario al momento de presentación de la solicitud de cambio.
• Se trata de un producto que no tiene cambio de acuerdo con la política de Esprit.

b. Para cambio de productos adquiridos en tienda online

Para gestionar el cambio de un producto adquirido en la tienda online, Esprit dispone como canal principal el módulo Self Service, a través del cual podrás radicar tu solicitud y hacer seguimiento del trámite.

En caso de presentar inconvenientes con la plataforma, podrás realizar el cambio en cualquiera de nuestras tiendas físicas conforme al procedimiento aquí establecido, conoce donde se encuentran ubicadas nuestras tiendas en: https://www.esprit.com.co/stores.

Radicación a través del Módulo Self Service (canal principal):

1. Ingresa Self Service disponible en el siguiente enlace: https://selfservice.gco.com.co/esprit/login.
2. Accede utilizando el correo electrónico registrado al momento de la compra.
3. Valida tu identidad a través del código OTP enviado a tu correo electrónico.
4. Entra a la opción "MIS COMPRAS", allí verás todo tu historial de pedidos.
5. Da click sobre el pedido para el que deseas hacer la solicitud.
6. Ingresa al detalle de artículos en el botón "Haz Click aquí".
7. Haz click en seleccionar productos y elige la referencia sobre la cual deseas realizar el cambio.
8. Diligencia el formulario completando la información solicitada para el registro de tu solicitud. Para continuar con el proceso, deberás suministrar la siguiente información:Selecciona el motivo de la solicitud (Cambio)Selecciona el motivo por el cual deseas realizar el cambio y el conceptoDiligencia los datos para la recogida y da click en crear solicitud
9. Esprit programará la recogida del producto a la dirección indicada en tu solicitud; el producto será llevado al centro de distribución donde nuestro personal validará las condiciones del producto y de tu compra, acorde con los requisitos establecidos en la Política de Cambio.
10. Una vez evaluado tu producto, nuestro personal informará la decisión tomada frente a tu solicitud de cambio por medio de los datos de contacto, la cual puede ser en dos sentidos:

Procede el cambio

• En caso de proceder el cambio, Esprit generará un Vale de cambio por el valor efectivamente pagado por el producto, excluyendo el costo del flete. Este vale será personal e intransferible y permitirá al cliente seleccionar un nuevo producto disponible en la tienda online.
• Entrega del vale de cambio: Recibirás en tu correo electrónico registrado el Vale de cambio, el cual consistirá en un código que contendrá el valor reconocido para el cambio.
• Redención del vale de cambio: El vale podrá ser redimido exclusivamente en nuestra tienda online (https://www.esprit.com.co/). Deberás ingresar el código correspondiente en el campo de "Vale de cambio" al finalizar tu nueva compra. El Vale de cambio tendrá una vigencia de 30 días calendario posteriores a su emisión; en caso de expirar, podrás solicitar la generación de un nuevo código a través de cualquiera de los canales de contacto dispuestos por Esprit.

No procede el cambio

• Si el personal determina que el producto no cumple con los requisitos establecidos, te informará que tu solicitud de cambio ha sido negada, te informará el motivo y se realizará la devolución de tu producto a la dirección por ti indicada.
• Cuando el producto ha sido adquirido por medio de algún descuento o promoción en el cual se haya informado que no tendrá cambio salvo por garantía, lo cual se determinará a través de la fecha de compra de la prenda.

Recuerda:

• En ningún caso devolveremos dinero a los clientes cuando soliciten el cambio de un producto.
• Tiendas físicas: El cambio debe realizarse por un producto de igual o mayor valor al pagado en la compra inicial. En caso de que el producto por la cual desees realizar el cambio sea de un valor mayor, deberás pagar el excedente del producto.
• Tienda online: Si tu cambio es aprobado, Esprit generará un Vale de cambio por el valor pagado por la prenda, sin incluir el flete. Este vale podrá ser redimido únicamente en la tienda online y, si el nuevo producto elegido tiene un valor superior, deberás pagar la diferencia.
• El vale de cambio podrá ser utilizado de forma parcial y utilizarlo en una segunda compra.
• El valor a reconocer para cambio será únicamente el que corresponda al valor pagado por el producto.
• El valor de la recogida y envío de las prendas debe ser asumido por el cliente. Si el cliente decide no programar y pagar la recogida de su prenda, podrá llevar esta a la tienda física Esprit más cercana e iniciar el proceso de cambio de acuerdo con lo establecido en esta política.

III. Preguntas frecuentes Política de Cambio

¿La política de cambios, así como sus condiciones son una obligación legal de Esprit?

• No. La política de cambios no es una obligación legal que deba cumplir Esprit, sin embargo, es muy importante la satisfacción de nuestros clientes, por lo que les permitimos cambiar sus productos dentro del plazo y conforme con los requisitos establecidos en la Política.

¿Puedo cambiar las prendas compradas en la tienda online Esprit o vía WhatsApp Esprit en las tiendas físicas de Esprit en Colombia?

• Sí, puedes acercarte a cualquiera de nuestras tiendas físicas Esprit en Colombia y cumpliendo los requisitos mencionados en la Política de Cambios podrás realizar directamente tu cambio. Uno de nuestros asesores de venta te ayudará a realizarlo.

¿Qué puedo hacer si recibí un producto equivocado?

• En el caso de que hayas adquirido un producto por medio de la tienda online Esprit o vía WhatsApp Esprit y te hayamos enviado por error un producto diferente al adquirido, te reconoceremos el cambio de la prenda. Esprit programará a la empresa transportadora para que recoja el producto equivocado y luego te haremos el envío del producto que solicitaste inicialmente. Para solicitar el cambio y la recogida de la prenda equivocada te invitamos a usar nuestro módulo Self Service que te ofrece un tiempo de respuesta diferencial o cualquier otro de nuestros canales de atención al cliente disponibles.

lV. Política de garantía

Nuestro objetivo es asegurarnos que recibas un producto de calidad, idóneo y seguro. Siempre que hayas cumplido con las instrucciones de uso, cuidado o lavado del producto, además de utilizarlo de manera adecuada, y éste presente problemas por garantía (calidad, idoneidad o seguridad), daremos aplicación a la presente Política de Garantía

a. Los productos adquiridos en las tiendas físicas Esprit del país, tienda online (https://www.esprit.com.co/) y canal de WhatsApp Esprit tienen como plazo de garantía 90 días calendario contados a partir de su compra y/o entrega.

b. Procedimiento de reclamación de garantía:

Puedes radicar la reclamación de tu garantía por medio de los canales de atención al cliente habilitados, los cuales puedes encontrar en https://www.esprit.com.co/cambios-devoluciones. Una vez radiques la reclamación por garantía Esprit revisará tu caso y analizará el producto con el ánimo de conocer si existe o no una causal asociada a la garantía.

A continuación, se detallará el paso a paso que se debe agotar para la reclamación de la garantía de acuerdo con nuestros diferentes canales:

1. Para tiendas físicas:
   a. Acude a una de nuestras tiendas físicas Esprit con el producto sobre el cual deseas radicar la reclamación por garantía e informa la razón de tu reclamación.
   b. Comunica a nuestro asesor aquella información que permita identificar la compra del producto – cédula del comprador, certificado del regalo; esto es fundamental para proceder con el análisis de tu solicitud.
   c. Entrega a nuestro personal el producto sobre el cual deseas realizar la reclamación por garantía para su evaluación; nuestro personal realizará la evaluación del producto, en este proceso podrá (i) enviar material audiovisual a los departamentos de calidad para evaluar los posibles daños, fallas o imperfectos necesarios, o (ii) decidir enviar el producto para una evaluación física por parte de este departamento. En caso de ser enviado el producto a una evaluación física, el personal de tienda te entregará la constancia de recibo del producto, y el radicado bajo el cual será tramitada tu solicitud.
   d. Una vez evaluado tu producto, nuestro personal informará la decisión tomada frente a tu reclamación por garantía, la cual puede ser en dos sentidos:

• Se reconoce la garantía: En el evento en que la garantía de tu producto sea aceptada, la Compañía analizará la posibilidad de (i) reparar el producto; (ii) reponer el producto por uno de iguales características; o (ii) devolver el valor pagado por el producto – Por mutuo acuerdo con el consumidor, Esprit podrá reconocer el valor pagado por el producto como saldo disponible para la compra de otro producto.

Recuerda. La decisión sobre qué hacer en la primera reclamación le corresponde a la Esprit en cumplimiento de la normatividad aplicable a la materia. Si tu producto presenta nuevamente una novedad tu como consumidor podrás escoger entre (i) que se te reponga el producto por uno de iguales y/o similares características; o que (ii) se te devuelva el valor pagado por el producto o se genere un saldo a favor por este monto.

• La garantía es negada: Si en la evaluación del producto se logra determinar que existe una causal de exoneración para la efectividad de la garantía, Esprit negará tu garantía y te indicará el motivo de ello

Recuerda. Las causales de exoneración de la garantía, es decir los motivos por los cuales Esprit puede negar tu reclamación son las siguientes:

• Se realiza el reclamo por garantía pasados los 90 días calendario, contados a partir de la entrega del producto.
• No seguir las instrucciones de lavado y cuidado de la prenda.
• Uso de desodorantes, maquillaje, quimos, blanqueador o cualquier material que decolore o deteriore el producto.
• Desteñido por secado directo al sol.
• El producto fue alterado o modificado por el cliente y por eso su horma fue dañada.
• El estampado, apliques o bordados fueron planchados.
• Desgaste normal del producto.
• El diseño del producto tiene un proceso artesanal que hace que cada unidad tenga acabados únicos e irregulares entre un mismo lote.
• Fuerza mayor o caso fortuito.
• Hecho de un tercero.
• El uso indebido del bien por parte del consumidor.
  Que el consumidor no atendió las instrucciones de uso o mantenimiento indicadas en el manual o etiqueta del producto.

1. Para tienda online
   a. Debes radicar tu reclamación de garantía por medio del módulo de autogestión (https://www.esprit.com.co/login?returnUrl=%2Faccount%23%2Fcambios-devoluciones), o a través de los canales de atención al cliente de Esprit; en tu solicitud debes compartir la siguiente información:

• Información de tu compra o pedido – cédula del comprador, número de pedido.
• Dirección para la recogida y entrega del producto
• Datos de contacto para el trámite de tu solicitud – nombre, cédula, teléfono, celular, correo electrónico.
• Novedad presentada en el producto (falla en la calidad, idoneidad y/o seguridad del producto por la que se presenta la reclamación)

b. Esprit programará la recogida del producto a la dirección indicada en tu solicitud; el producto será llevado al centro de distribución donde nuestro personal realizará la evaluación del producto, para determinar si procede o no tu reclamación por garantía. El valor de la recogida y posterior envío del producto si aplica, será asumido por Esprit.

c.Una vez evaluado tu producto, nuestro personal informará la decisión tomada frente a reclamación de garantía, por medio de los datos de contacto, la cual puede ser en dos sentidos:

• Se reconoce la garantía: En el evento en que la garantía de tu producto sea aceptada, la Compañía analizará la posibilidad de (i) reparar el producto; (ii) reponer el producto por uno de iguales características; o (ii) devolver el valor pagado por el producto – Por mutuo acuerdo con el consumidor, Esprit podrá reconocer el valor pagado por el producto como saldo disponible para la compra de otro producto.
  En caso de que tu producto sea reparado o se reponga por uno de iguales características este será enviado a tu dirección, Esprit asumirá el valor del envió.

Recuerda. La decisión sobre qué hacer en la primera reclamación le corresponde a la Esprit en cumplimiento de la normatividad aplicable a la materia. Si tu producto presenta nuevamente una novedad tu como consumidor podrás escoger entre (i) que se te reponga el producto por uno de iguales y/o similares características; o que (ii) se te devuelva el valor pagado por el producto o se genere un saldo a favor por este monto.

Para la devolución del dinero, Esprit solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.

• La garantía es negada: Si en la evaluación del producto se logra determinar que existe una causal de exoneración para la efectividad de la garantía, Esprit negará tu garantía, te indicará el motivo de ello, y enviará el producto de vuelta a tu dirección
  Recuerda. Las causales de exoneración de la garantía, es decir los motivos por los cuales Esprit puede negar tu reclamación son las siguientes:
• Se realiza el reclamo por garantía pasados los 90 días calendario, contados a partir de la entrega del producto.
• No seguir las instrucciones de lavado y cuidado de la prenda.
• Uso de desodorantes, maquillaje, quimos, blanqueador o cualquier material que decolore o deteriore el producto.
• Desteñido por secado directo al sol.
• El producto fue alterado o modificado por el cliente y por eso su horma fue dañada.
• El estampado, apliques o bordados fueron planchados.
• Desgaste normal del producto.
• El diseño del producto tiene un proceso artesanal que hace que cada unidad tenga acabados únicos e irregulares entre un mismo lote.
• Fuerza mayor o caso fortuito.
• Hecho de un tercero.
• El uso indebido del bien por parte del consumidor.
• Que el consumidor no atendió las instrucciones de uso o mantenimiento indicadas en el manual o etiqueta del producto.

V. Preguntas frecuentes Política de Garantía

¿Qué pasa cuando Esprit no puede arreglar o reponer el mismo producto?

En los eventos de que Esprit no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad de mismo producto para realizar el cambio, procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta. Por mutuo acuerdo con el consumidor, Esprit podrá reconocer el valor pagado por el producto como saldo disponible para la compra de otro producto.

Si la compra se realizó por la tienda online Esprit o vía WhatsApp Esprit y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas por concepto de garantía.

Para la devolución del dinero, Esprit solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.

¿Cuál es el término de garantía de una prenda?

El tiempo de garantía de las prendas comercializadas por Esprit corresponde a 90 días calendario contados a partir de la compra de tu producto y/o la entrega del mismo.

¿Cuándo comienza a correr el término de la garantía?

Si la prenda fue adquirida en la tienda online Esprit o vía WhatsApp Esprit, el término de la garantía comenzará a correr a partir de la fecha de entrega del producto en la dirección informada por el consumidor al momento de la compra. Si la compra fue realizada en cualquiera de las tiendas físicas Esprit, contará a partir de la fecha de compra.

¿Una vez radique el reclamo por garantía en cuanto tiempo me responden?

Luego de radicado el reclamo de garantía por cualquier de los canales de atención disponibles, Esprit, puede tardarse hasta quince (15) días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente de la radicación del reclamo para contestar el mismo.

Vl. Derecho de Retracto

El derecho de retracto, establecido en la Ley 1480 de 2011, otorga a los consumidores la facultad de deshacer el negocio realizado con Esprit cuando adquieren bienes o servicios a través de medios no convencionales. Estos son aquellos canales donde el consumidor no puede ver, tocar o sentir el producto de manera presencial. Es importante resaltar que este derecho solo aplica en compras realizadas a través del canal de WhatsApp de Esprit o en la tienda online Esprit en el país.

Recuerda. El derecho de retracto NO aplica para compras realizadas en tiendas físicas.

a. Plazo para ejercer el derecho de retracto:

El plazo máximo para ejercer el derecho de retracto es de 5 días hábiles contados a partir de la fecha de entrega del producto adquirido por medio del canal WhatsApp Esprit o tienda online https://www.esprit.com.co/

b. Procedimiento para ejercer el derecho de retracto:

1. Solicitud de retracto: Dentro del plazo establecido para ejercer el derecho de retracto, debes presentar tu solicitud a través del módulo de autogestión (https://www.esprit.com.co/login?returnUrl=%2Faccount%23%2Fcambios-devoluciones) o mediante los canales de atención al cliente de Esprit. En tu solicitud, por favor incluye la siguiente información:

• Información de tu compra o pedido: cédula del comprador, número de pedido.
• Datos de contacto: nombre, cédula, teléfono, celular, correo electrónico.
• Información bancaria para la devolución de tu dinero (tipo de cuenta, número de cuenta).
• Indica si deseas que Esprit programe la recogida de tu prenda para proceder con tu solicitud, o si prefieres realizar el envío directamente.

1. Envío del producto: Para poder procesar tu solicitud, es necesario que Esprit reciba el producto objeto de reclamación. Tienes dos opciones para enviarlo:

• Envío por transportadora: Puedes enviar el producto a la dirección proporcionada por nuestro equipo. La información sobre el destino será enviada por nuestro personal al recibir tu solicitud en la que indiques que deseas hacer el envío directo. Ten en cuenta que el costo del envío será asumido por ti.
  El producto debe enviarse de lunes a viernes a la dirección indicada por nuestro personal. Esta dirección puede ser el centro de distribución de Esprit o una tienda física, dependiendo de cómo se haya despachado el producto.
• Recogida por transportadora: Esprit ofrece la opción de recoger el producto mediante una transportadora aliada. Es importante destacar que este proceso puede tomar un poco más de tiempo que la opción anterior, por lo que debes tener en cuenta que tu solicitud de retracto se tramitará una vez Esprit reciba el producto y verifique su estado.

1. Condiciones del producto: Recuerda que, para ejercer el derecho de retracto, el producto debe encontrarse en condiciones óptimas, es decir, en el mismo estado en que lo recibiste. Debe cumplir con las siguientes condiciones:

• No debe haber sido usado.
• Debe conservar todas las etiquetas originales (se recomienda probar las prendas antes de retirarlas)
• No debe estar sucio ni presentar rastros de uso de desodorantes, maquillaje, blanqueador, químicos u otros materiales que puedan dañar o alterar las telas.
• No debe presentar desteñido ni alteraciones.
• No debe haber sido modificado o alterado por el consumidor.
• La horma de la prenda debe estar intacta.
• El estampado, los apliques o bordados no deben presentar daños por lavado, planchado o adulteración.
• Debió haberse comprado en un medio no convencional, es decir en la tienda online (URL) o a través del canal de WhatsApp de Esprit
• La solicitud para el ejercicio del derecho de retracto debió radicarse dentro de los 5 días hábiles contados a partir de la entrega de tu producto.

Una vez la Compañía reciba el producto, verificará su estado, si el producto no cumple con estas condiciones, Esprit no procederá con la devolución del dinero y se enviará la prenda a la dirección que nos indiques.

1. Devolución del dinero: Una vez cumplas con los dos requisitos establecidos por la ley y detallados en este procedimiento:

• Proporcionar la información bancaria para la devolución del dinero, acorde con los canales y medios informados por Esprit en esta política.
• Devolver el producto en condiciones óptimas

Esprit procederá con la devolución del dinero, para lo cual cuenta con un plazo de 15 días calendario, a partir de la recepción del producto en condiciones adecuadas y de la información bancaria proporcionada. Te notificaremos una vez se haya realizado el reembolso.

Recuerda: La devolución de dinero será únicamente por el valor del producto. Esprit tiene habilitados las siguientes opciones para realizar la devolución del dinero: Transferencia del valor a la cuenta bancaria del consumidor, la cual puede ser de los siguientes bancos: Banco de Bogota, Banco Popular, Itau Corpbanca Colombia S.A, Bancolombia S.A, Citibank Colombia, Gnb Sudameris S.A., Financiera Juriscoop, Bbva Colombia, Colpatria, Banco de Occidente, Cooperativa Financiera de Antioquia, Cootrafa Cooperativa Financiera, Confiar Cooperativa Financiera, Banco Caja Social - Bcsc S.A., Banco Agrario de Colombia S.A., Nequi, Banco Davivienda S.A., Banco AV Villas, Banco W S.A., Daviplata, Banco Credifinanciera S.A.C.F., Bancamia, Banco Pichincha S.A., Bancoomeva, CMR Falabella S.A., Banco Compartir S.A, Banco Serfinanza S.A, Helm Bank, Banco Cooperativo Coopcentral, Banco Finandia, NU, Lulo Bank.

Nota. Por mutuo acuerdo con el consumidor, Esprit podrá realizar la devolución del dinero por medio de un saldo a favor, el cual podrá ser utilizado en una nueva compra en la tienda online de Esprit; en este caso Esprit tendrá el mismo termino – 15 días calendario - contados a partir de la devolución del producto y la aceptación del saldo a favor para generarlo.

c. Consideraciones importantes:

• Gastos de envío: Si realizas el envío directo del producto objeto de tu solicitud, deberás asumir el costo de envió para la devolución, en caso de que utilices el servicio de "envío contra entrega" o "pago por el destinatario", Esprit no recibirá el paquete. En este caso, será tu responsabilidad exclusiva gestionar la trazabilidad, el extravío, el cuidado o la recuperación de la prenda con la empresa de transporte contratada.
• En el evento en el que decidas que Esprit programe la recogida de tu producto deberás asumir el valor de la recogida y envío.
• Información bancaria: Recuerda que, para realizar la devolución del dinero, necesitamos tu información bancaria para transferir los fondos, de acuerdo con los canales y medios habilitados por Esprit. Si no proporcionas esta información, el plazo para la devolución de tu dinero no comenzará a contar.

VII. Reversión de pago

La reversión del pago es un derecho que tienes como consumidor, según lo establece el Estatuto del Consumidor. Te permite anular los pagos que hayas realizado a través de mecanismos de comercio electrónico, como internet, PSE, Call Center o cualquier otro canal de televenta o tienda virtual, siempre que hayas utilizado tarjeta de crédito, débito o algún otro instrumento de pago electrónico.

a. La reversión del pago aplica en los siguientes casos:

• Si eres víctima de fraude.
• Si la operación corresponde a una transacción no solicitada.
• Si el producto adquirido no llega dentro de los 30 días calendario después de la compra*.
• Si el producto que recibiste no corresponde a lo que pediste, no cumple con las características prometidas o no es igual al que viste en la información proporcionada.
• Si el producto entregado está defectuoso.

Recuerda. En caso de que tu producto no sea entregado dentro del plazo informado por Esprit o dentro de los 30 días calendario posteriores a tu compra, Esprit podrá ofrecerte una segunda fecha de entrega, si así lo deseas. Nuestro personal se pondrá en contacto contigo para conocer tu decisión respecto a la compra, la cual puede ser (i) aceptar una nueva fecha de entrega del producto, si es posible, o (ii) solicitar la devolución de tu dinero.

Como consumidor, tienes el derecho de resolver o terminar el contrato de forma unilateral si el pedido no es entregado dentro del plazo acordado o dentro de los treinta (30) días calendario contados a partir del día siguiente de tu compra. En este caso, Esprit procederá con la devolución total del valor pagado, sin retenciones ni descuentos. La devolución del dinero se realizará en un plazo máximo de quince (15) días calendario a partir de la solicitud.

En caso de que surja una novedad en el inventario que impida la entrega de tu producto, Esprit se pondrá en contacto contigo. Dependiendo de las posibilidades logísticas y de disponibilidad del producto, te ofrecerá la opción de reprogramar la entrega o solicitar la devolución del dinero, ya sea a tu medio de pago o mediante un saldo a favor, según lo que prefieras.

b. ¿Cuál es el plazo para solicitar la reversión del pago a Esprit?

Tienes hasta cinco (5) días hábiles después de que te enteres de que la operación fue fraudulenta o no solicitada, o de la fecha en que debías haber recibido el producto, o si el producto que recibiste está defectuoso o no es lo que pediste.

c. ¿Cuándo debes notificar al instrumento de pago electrónico?

Dentro de los cinco (5) días hábiles para presentar la queja ante Esprit, debes informar al instrumento de pago electrónico que utilizaste para hacer la compra, sobre la reclamación que hiciste ante Esprit. Para ello, debes proporcionar la constancia de que hiciste la queja, explicar la razón de la reclamación y decir si ya devolviste el producto.

Recuerda que debes usar los canales de atención dispuestos por el instrumento de pago para notificar la solicitud de reversión de pago a Esprit.

d. ¿Qué debe contener la queja que presentes ante Esprit?

Tu queja debe incluir, al menos, la siguiente información:

• Una explicación clara de por qué estás solicitando la reversión del pago.
• La razón por la que haces la solicitud, que debe corresponder a alguna de las causales mencionadas en el artículo 2.2.2.51.2 del Decreto 587 de 2016.
• El valor del pago por el que estás pidiendo la reversión.
• La identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o el instrumento de pago que usaste para hacer la compra.

e. ¿Cuándo se hará efectiva la reversión del dinero?

Una vez que hayas presentado la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico que utilizaste, los participantes en el proceso de pago tendrán 15 días calendario para hacer efectiva la reversión.

Es importante destacar que, si la solicitud de reversión es procedente, Esprit podrá oponerse si no informaste correctamente la razón de la solicitud o si no sustentaste adecuadamente tu petición.

VIII. Los productos de la marca L'OCCITANE COLOMBIA no tienen cambio, salvo por garantía.

Nuestro objetivo es asegurarnos que recibas un producto de calidad, idóneo y seguro. Siempre que hayas cumplido con las instrucciones de uso y cuidado o lavado del producto, además de utilizarlo de manera adecuada, y éste presente problemas por garantía (calidad, idoneidad o seguridad), daremos aplicación a la presente Política de Garantía.

a. Los productos marca L'Occitane Colombia adquiridos en las tiendas físicas Esprit del país, tienda online (https://www.esprit.com.co/) y canal de WhatsApp Esprit tienen como plazo de garantía 30 días calendario contados a partir de su compra y/o entrega.

En los casos de reacciones adversas por el uso de productos de la marca L'Occitane Colombia, el término para presentar la reclamación será de sesenta (60) días calendario.

b. Procedimiento de reclamación de garantía:

Puedes radicar la reclamación de tu garantía por medio de los canales de atención al cliente habilitados, los cuales puedes encontrar en https://www.esprit.com.co/cambios-devoluciones. Una vez radiques la reclamación por garantía Esprit revisará tu caso y analizará el producto con el ánimo de conocer si existe o no una causal asociada a la garantía.

A continuación, se detallará el paso a paso que se debe agotar para la reclamación de la garantía de acuerdo con nuestros diferentes canales:

1. Para tiendas físicas:
   a. Acude a una de nuestras tiendas físicas Esprit con el producto sobre el cual deseas radicar la reclamación por garantía e informa la razón de tu reclamación.
   b. Comunica a nuestro asesor aquella información que permita identificar la compra del producto – cédula del comprador, certificado del regalo; esto es fundamental para proceder con el análisis de tu solicitud.
   c. Entrega a nuestro personal el producto sobre el cual deseas realizar la reclamación por garantía para su evaluación; nuestro personal realizará la evaluación del producto, en este proceso podrá (i) enviar material audiovisual a los departamentos de calidad para evaluar los posibles daños, fallas o imperfectos necesarios, o (ii) decidir enviar el producto para una evaluación física por parte de este departamento. En caso de ser enviado el producto a una evaluación física, el personal de tienda te entregará la constancia de recibo del producto, y el radicado bajo el cual será tramitada tu solicitud.
   d. Una vez evaluado tu producto, nuestro personal informará la decisión tomada frente a tu reclamación por garantía, la cual puede ser en dos sentidos:

• Se reconoce la garantía: En el evento en que la garantía de tu producto sea aceptada, la Compañía analizará la posibilidad de (i) reponer el producto por uno de iguales características; o (ii) devolver el valor pagado por el producto – Por mutuo acuerdo con el consumidor, Esprit podrá reconocer el valor pagado por el producto como saldo disponible para la compra de otro producto.

Recuerda. La decisión sobre qué hacer en la primera reclamación le corresponde a la Esprit en cumplimiento de la normatividad aplicable a la materia. Si tu producto presenta nuevamente una novedad tu como consumidor podrás escoger entre (i) que se te reponga el producto por uno de iguales y/o similares características; o que (ii) se te devuelva el valor pagado por el producto o se genere un saldo a favor por este monto.

• La garantía es negada: Si en la evaluación del producto se logra determinar que existe una causal de exoneración para la efectividad de la garantía, Esprit negará tu garantía y te indicará el motivo de ello.

Recuerda. Las causales de exoneración de la garantía, es decir los motivos por los cuales Esprit puede negar tu reclamación son las siguientes:

• Se realiza el reclamo por garantía pasados los 30 días calendario, contados a partir de la entrega del producto.
• Fuerza mayor o caso fortuito.
• Hecho de un tercero.
• El uso indebido del bien por parte del consumidor.
• Que el consumidor no atendió las instrucciones de uso o mantenimiento indicadas en el manual o etiqueta del producto.

NOTA: Para las fragancias la garantía NO CUBRE la fijación del producto en consideración a que la fijación está sujeta a diferentes variables relacionadas con la piel del cliente, las cuales pueden afectar el desempeño del producto.

1. Para tienda online:
   a. Debes radicar tu reclamación de garantía por medio del módulo de autogestión (https://www.esprit.com.co/login?returnUrl=%2Faccount%23%2Fcambios-devoluciones), o a través de los canales de atención al cliente de Esprit; en tu solicitud debes compartir la siguiente información:

• Información de tu compra o pedido – cédula del comprador, número de pedido.
• Dirección para la recogida y entrega del producto.
• Datos de contacto para el trámite de tu solicitud – nombre, cédula, teléfono, celular, correo electrónico.
• Novedad presentada en el producto (falla en la calidad, idoneidad y/o seguridad del producto por la que se presenta la reclamación).

b. Esprit programará la recogida del producto a la dirección indicada en tu solicitud; el producto será llevado al centro de distribución donde nuestro personal realizará la evaluación del producto, para determinar si procede o no tu reclamación por garantía. El valor de la recogida y posterior envío del producto si aplica, será asumido por Esprit.

c. Una vez evaluado tu producto, nuestro personal informará la decisión tomada frente a reclamación de garantía, por medio de los datos de contacto, la cual puede ser en dos sentidos:

• Se reconoce la garantía: En el evento en que la garantía de tu producto sea aceptada, la Compañía analizará la posibilidad de (i) reponer el producto por uno de iguales características; o (ii) devolver el valor pagado por el producto – Por mutuo acuerdo con el consumidor, Esprit podrá reconocer el valor pagado por el producto como saldo disponible para la compra de otro producto.
  En caso de que tu producto se reponga por uno de iguales características este será enviado a tu dirección, Esprit asumirá el valor del envío.

Recuerda. La decisión sobre qué hacer en la primera reclamación le corresponde a la Esprit en cumplimiento de la normatividad aplicable a la materia. Si tu producto presenta nuevamente una novedad tu como consumidor podrás escoger entre (i) que se te reponga el producto por uno de iguales y/o similares características; o que (ii) se te devuelva el valor pagado por el producto o se genere un saldo a favor por este monto.

Para la devolución del dinero, Esprit solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.

• La garantía es negada: Si en la evaluación del producto se logra determinar que existe una causal de exoneración para la efectividad de la garantía, Esprit negará tu garantía, te indicará el motivo de ello, y enviará el producto de vuelta a tu dirección.

Recuerda. Las causales de exoneración de la garantía, es decir los motivos por los cuales Esprit puede negar tu reclamación son las siguientes:

• Se realiza el reclamo por garantía pasados los 30 días calendario, contados a partir de la entrega del producto.
• Fuerza mayor o caso fortuito.
• Hecho de un tercero.
• El uso indebido del bien por parte del consumidor.
• Que el consumidor no atendió las instrucciones de uso o mantenimiento indicadas en el manual o etiqueta del producto.

NOTA: Para las fragancias la garantía NO CUBRE la fijación del producto en consideración a que la fijación está sujeta a diferentes variables relacionadas con la piel del cliente, las cuales pueden afectar el desempeño del producto.

Preguntas frecuentes productos L'OCCITANE COLOMBIA

¿Qué pasa cuando Esprit no puede reponer el mismo producto?

En los eventos de que Esprit no cuente con disponibilidad del mismo producto para realizar el cambio, procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por el mismo en la factura de venta. Por mutuo acuerdo con el consumidor, Esprit podrá reconocer el valor pagado por el producto como saldo disponible para la compra de otro producto.

Si la compra se realizó por la tienda online Esprit o vía WhatsApp Esprit y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de los productos que conforman la factura sean devueltos por concepto de garantía.

Para la devolución del dinero, Esprit solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.

¿Cuál es el término de garantía de los productos L'Occitane Colombia?

El tiempo de garantía de los productos L'Occitane Colombia comercializados por Esprit corresponde a 30 días calendario contados a partir de la compra de tu producto y/o la entrega del mismo.

¿Cuándo comienza a correr el término de la garantía?

Si el producto fue adquirido en la tienda online Esprit o vía WhatsApp Esprit, el término de la garantía comenzará a correr a partir de la fecha de entrega del producto en la dirección informada por el consumidor al momento de la compra. Si la compra fue realizada en cualquiera de las tiendas físicas Esprit, contará a partir de la fecha de compra.

¿Una vez radique el reclamo por garantía en cuánto tiempo me responden?

Luego de radicado el reclamo de garantía por cualquiera de los canales de atención disponibles, Esprit puede tardarse hasta quince (15) días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente de la radicación del reclamo para contestar el mismo.

LOS PRODUCTOS DE LA MARCA L'OCCITANE COLOMBIA NO TIENEN CAMBIO, SALVO POR GARANTÍA.

PARA EL EJERCICIO DEL DERECHO DE RETRACTO O REVERSIÓN DEL PAGO, REMITIRSE A LAS POLÍTICAS DE LA MARCA ESPRIT LAS CUALES SE ENCUENTRAN EN: https://www.esprit.com.co/sobre-esprit/cambios